Куда пожаловаться на Вайлдберриз

Интернет-магазин Вайлдберриз обладает большим количеством различных преимуществ, и при этом он нередко становится целью всяких жалоб, претензий и судебных исков со стороны потребителей, которые остались чем-то недовольны. Тому, кто считает, что его права нарушены или торговая площадка, ее сотрудники не исполнили свои обязанности как следует, нужно знать, что делать, чтоб разрешить возникший спор, как вернуть деньги за товар, как связаться с руководством магазина, а если это не помогло, куда и как жаловаться на Вайлдберриз.

Что может быть причиной для жалобы

Закон, по которому осуществляется защита прав потребителей для граждан России, – это ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей». Каждый покупатель подпадает под его протекцию. Всякое нарушение этого закона может впоследствии вылиться в недовольство покупателя и далее в претензию. Ситуаций может быть множество, и жаловаться в Wildberries на действия его сотрудников можно по разным причинам:

• на работу пункта выдачи, где вам нахамили;
• на сотрудника, который неправильно оформляет процедуру возврата товара по браку;
• на продавца, который отправил бракованный товар;
• если осуществили доставку с повреждением заказа;
• невозврат денег за возврат вещи, задержавшейся более чем на 6 дней;
• не вернули деньги за возвращенный товар;
• списание средств за возврат, который был обозначен при оформлении как бесплатный;
• прочие причины.

Эти и другие ситуации опираются на ФЗ «О защите прав потребителей», в котором в рамках нормативных регламентов расписаны большинство ситуаций, по поводу которых покупатель может инициировать проверку.

Куда жаловаться

Вайлдберриз представляет своим клиентам множество способов для обращений, что можно использовать не только для получения каких-то справок, но также для подачи жалобы.

Пожаловаться можно в том числе и через личный кабинет, сделать это, используя функционал официального сайта WB. Для начала попробуйте урегулировать вопрос, не прибегая к помощи органов власти, например обратитесь к администрации сайта через чат.

Некоторые пытаются высказать свои претензии поставщику в отзывы, а на ПВЗ – оставляя отзыв к пункту выдачи. Такой подход тоже может принести желаемый результат.

Форма обратной связи

Зайдя на официальный сайт (допустим, wildberries.ru), внизу страницы можно заметить так называемый «подвал» – часть, где расположены ссылки на всякие разделы, в том числе и раздел «Контакты». Учтите, что на главной странице эту часть вы не увидите, так как при прокручивании страницы вниз будет просто обновляться список товаров. Быстрее и легче это сделать, зайдя в ЛК. Например, в раздел «Доставки» или «Профиль».

Нажав на ссылку «Контакты», вы попадете на страницу, где имеется список часто задаваемых вопросов и прочие контакты.

1. Звонок на горячую линию. Телефонный номер горячей линии: 8 (800)-775-55-05. Звонить по России бесплатно.
2. Письмо на электронную почту. Тут к письму можно добавить дополнительные файлы (например, фото, прикрепить скриншот или видеодоказательства ваших слов, какие-то документы и т. д.). Адрес электронной почты: sales@wildberries.ru. Рассмотрение заявления, направленного на почту, будет продлено до 7 суток.
3. Социальные сети. На множестве крупных платформ для общения есть официальные страницы или группы Вайлдберриз, где покупателям (и не только им) дана возможность написать сотрудниками маркетплейса и разузнать интересующую информацию. Стоит отметить, что такое общение имеет чисто информативный характер и не подходит для предъявления претензий, но они помогут вам разобраться с особенностями и правилами подачи жалоб.
4. Письменная претензия в Wildberries. Это необязательный, но желательный документ, составляемый в соответствии с установленными в законодательстве юридическими нормативами. Отправка такой жалобы означает, что вы требуете от Вайлдберриз реализовать нарушенные права и компенсировать полученные затраты.

Официальную претензию можно направить, если продавец не соглашается исполнить свои обязанности, либо игнорирует разные виды связи, либо отвечает без конкретики.

Юридически правильный документ содержит следующую информацию:

• дату совершения заказа;
• модель, название и артикул товара;
• суть обращения;
• перечень требований;
• представленный расчет неустойки;
• срок, отведенный продавцу на выполнение требований;
• намерения об обращении в судебные органы;
• реквизиты для денежных переводов;
• фамилию, имя и отчество отправителя;
• дату составления претензии и подпись.

В службу поддержки Вайлдберриз

Чтоб создать обращение в службу поддержки, нужно:

1. Зайти на сайт Wildberries и авторизоваться в личном кабинете.
2. Нажать на «Профиль».
3. Выбрать «Обращения»(«Мои обращения»).
4. Указать тему и раздел, подходящие для вас.
5. В указанном поле подробно и грамотно распишите причину обращения.

Хоть и указано, что обращение рассматривают быстро (около 24 часов), но бывает и долго, в зависимости от загруженности сотрудников.

В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – это государственная организация, занимающаяся поиском нарушений законодательства, допущенных в ходе функционирования того или иного предприятия.

Это ведомство принимает и занимается претензиями по всяким проблемам, возникающим между потребителями и продавцами:

• несоответствие товара перечню обязательных норм;
• товар представляет реальную угрозу для жизни и здоровья;
• продавцом нарушаются права покупателей;
• другие нарушения прав потребителей и невыполнение своих обязанностей продавцами.

В интернете можно найти образец жалобы на WB в Роспотребнадзор и пустые бланки для этого.

В суд

У каждого есть право отстаивать свои права и требовать выполнение обязанностей от другой стороны в договоре с помощью суда. Касательно России, иск рассматривается в соответствии с ГПК РФ, и может потребоваться соблюдение претензионного или иного досудебного порядка урегулирования спора. Стоит учесть, что другая сторона имеет право написать ответное обращение в суд.

Как оставить жалобу в приложении

В самом приложении есть возможность связаться с сотрудниками Вайлдберриз, где можно описать свою проблему и попробовать решить вопрос самостоятельно. Для этого нужно:

1. Авторизоваться в официальном приложении.
2. Зайти в «Профиль».
3. Нажать «Задать вопрос».
4. Выбрать нужную категорию и затем подкатегорию.

Как правильно составить жалобу в Роспотребнадзор

Поданная вами жалоба на Вайлдберриз в Роспотребнадзор – это уже официальный документ, по которому вы требуете восстановления своих гражданских прав и привлечения к ответственности нарушителя.

Если считаете, что ваши права нарушены, необходимо написать жалобу, а оснований может быть много, все зависит от конкретной ситуации, возникшей между вами и продавцом/торговой площадкой.

Ниже выделим некоторые основные причины, по которым подача жалобы имеет место и которые на практике встречаются чаще всего:

• проблема с товаром или доставкой. Часто бывает так, что покупатель заранее оплатил заказанный товар, но покупка до него не дошла или пришел брак, поврежденный товар. В такой ситуации обычно проводят возврат товара, но бывают и исключения. Курьерская служба тоже может совершить ошибку или повредить покупку во время транспортировки. К тому же не исключен и статус «Получен», хотя фактически вы товар не забрали;
• грубое общение со стороны сотрудника. Имеется в виду ситуация, когда сотрудник Вайлдберриз хамит, угрожает или выражается нецензурно, хотя ситуация, когда работник игнорирует покупателя, тоже подпадает под это;
• проблема с возвратом денежных средств. Когда вам полагается возврат средств, а из-за сбоя системы либо препятствования работника денежные средства не получены.

Как уже упоминалось выше, причин для обращения с жалобой может быть много, а это лишь некоторые основные из них.

Итак, как же подать жалобу в Роспотребнадзор? Если более простые способы урегулировать спор уже пройдены и не дали желаемого результата, пора обращаться в этот компетентный орган.

У вас есть несколько основных способов отправить письмо в орган, и можете выбрать наиболее удобный из них:

1. Нарочно, т. е. вы передаете письмо лично в руки уполномоченному сотруднику Роспотребнадзора. Этот способ самый надежный, т. к. на вашем экземпляре будет отметка о получении, а это серьезно снизит риск ее утери.
2. Отправить через отделение почты. Вам нужно направить заказное письмо с уведомлением в адрес уполномоченного органа. Так после вручения придет уведомление об этом.
3. Электронная почта. Пишете письмо и прикрепляете отсканированный документ в формате PDF, который подписан отправителем.
4. Подать жалобу через официальный сайт Роспотребнадзора. Нужно будет заполнить форму для обращения граждан.

Нужно соблюсти структуру документа, т. е. его составные части должны быть расположены в правильном порядке:

• в правом верхнем углу составляется шапка документа, где нужно указать, в чей адрес направляется документ, к примеру Управление Роспотребнадзора по Самарской области;
• после этого посередине указывается наименование письма (например, жалоба на Вайлдберриз);
• содержание – подробно укажите основные причины, как возникли обстоятельства, из-за которых вы подаете жалобу;
• выразите просьбу о принятии мер по восстановлению прав потребителя, от имени которого направлена жалоба (к примеру, дисциплинарно наказать работника торговой площадки);
• ставите дату написания письма и подпись отправителя.

Конечно, не стоит забывать об основных требованиях к тексту, таких как не использовать жаргон, сленг, нецензурные слова. Читаемость текста важна – постарайтесь изложить все внятно и доходчиво, а если пишете от руки, чтоб было возможно прочесть.

Как подать в суд на Wildberries

Если не удалось решить вопрос самостоятельно, с обращением к руководству магазина, можно обратиться в вышестоящую судебную инстанцию.

Это актуально, если:

• жалоба возвращена отправителю, потому что адресат не отвечает на нее;
• решение магазина не удовлетворило отправителя;
• срок на удовлетворение жалобы истек.

Подача искового заявления. Иск – это документ, нормативы заполнения которого полностью прописаны в текущем разделе процессуального законодательства Российской Федерации. Кроме основных данных и сути искового заявления, покупатель должен представить еще и дополнительные сведения:

• наименование суда – адресата искового заявления;
• бумаги о необходимости выплаты неустойки;
• свидетельства о возмещении расходов на судебные разбирательства;
• документы о выплате денег за моральный ущерб и пр.

В интернете есть примеры исковых заявлений на Вайлдберриз, которые станут хорошим образцом для заявителя.

Список документов. В состав иска входят следующие документы:

• сам текстовый бланк с описанием требований;
• чек, подтверждающий покупку;
• экспертиза реализованного торговой площадкой изделия;
• скриншоты общения с магазином;
• документы и свидетельства о расходах на проведение экспертиз и прочих изысканий;
• жалоба, адресованная руководству магазина или торговой площадки.

Всех этих документов минимум по два экземпляра.