Причин вернуть покупку обратно может быть множество, но нужно знать, что не каждый товар и не всегда подлежит возврату. Чтобы это не стало для вас неприятным сюрпризом и не обернулось финансовыми потерями, стоит заблаговременно разобраться с тем, на каких условиях и какое приобретение примет к возврату маркетплейс, ну и самое важное – как оформить возврат на Вайлдберриз.
Причины и условия возврата
Почему вы хотите вернуть покупку, знаете вы сами. Задача Вайлдберриз в данной ситуации сводится лишь к принятию решения, будет ли торговая площадка соглашаться или отказывать вам. Причиной отказа может стать несоответствие товара условиям, срокам и причинам возврата. Согласно официальной позиции торговой площадки, ассортимент можно разделить на две группы – надлежащего и ненадлежащего качества. Условия, сроки и причины их отличаются.
Возврат товара надлежащего качества
Условия довольно просты – купленная вещь не должна иметь признаков использования или вид ношения вещи, с ним должна идти вся комплектация, все упаковки, наклейки.
Причины могут быть условны и зависеть от ваших взглядов (например, не понравилось, как сидит куртка, не подошел размер обуви, неподошедший или непонравившийся фасон платья, либо вы просто передумали пользоваться этой вещью, пока она была в пути, и т. д.). Либо же более объективная причина – цвет изделия не совпадает с тем, что был в карточке товара.
Срок по Закону «О защите прав потребителей» составляет 14 дней и не начинается до получения покупки, если иное не оговорено при самой продаже.
Вернуть можно двумя способами:
- Доставить его своими силами в ПВЗ и передать работнику, объяснив, что вы хотите сделать. Он может задать несколько вопросов касательно срока и причины.
- Услуги курьера Wildberries. Эта услуга доступна в населенных пунктах, где осуществляется доставка курьером. Клиент может вернуть товар на Вайлдберриз с помощью курьера, но не более 10 позиций в день.
Никаких ограничений для количества позиций, которые можно вернуть в пункт выдачи, не действует.
Возврат товара ненадлежащего качества
Чтоб вернуть некачественное изделие, условий нет, да и причины, чтоб сделать возврат товара на Wildberries, очевидны.
Причина – это производственный недостаток (брак) вещи, поломка, нерабочий инструмент или факт, которого быть не должно.
Срок – это его гарантийный срок, который был установлен производителем. В случае отсутствия гарантийного срока по гарантии данной в ФЗ «О защите прав потребителей» у вас есть 2 года.
Процедура следующая:
- Оформив заявку в личном кабинете маркетплейса, ожидаете ее рассмотрения в течение 7 рабочих дней.
- Если продавец не оспаривает вашу заявку, можно вернуть через пункт выдачи заказов Wildberries.
- При отклонении заявки у покупателя есть право обратиться в независимую экспертизу или иные инстанции. Весомым решением может быть обращение в Роспотребнадзор. Если независимой экспертизой будет подтверждено право вернуть покупку, продавцу придется возместить покупателю все финансовые расходы, связанные с осуществлением этой экспертизы, а заключение экспертизы будет еще одним аргументом в пользу покупателя, если дело дойдет до суда.
Какие товары нельзя вернуть
Есть покупки, которые не получится вернуть в магазин. Это нужно знать заранее как минимум по той причине, что это поможет вам избежать ненужных покупок и потерянного времени.
- Подлежащие возврату (возвратные) – те, которые в установленный законом срок можно вернуть. Их можно забрать домой и в случае, если что-то не подходит для вас или не нравится, вернуть в любом пункте выдачи заказов.
- Неподлежащие возврату (невозвратные) – их нельзя будет вернуть в течение 14 дней, а только при получении заказа. Исключением будет брак. К этой категории относится косметика, книги и прочее (их список приведен в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).
Узнать, какие покупки не возьмут обратно, можно, приглядевшись к карточке товара на сайте или через приложение на телефоне. Как правило, там бывает указано о сроке возврата, а у невозвратных покупок такая отметка не отображается.
Порядок оформления возвращения покупки
Как упоминалось ранее, срок (если вещь без брака) составляет 14 дней с момента получения.
Чтоб убедиться в том, что срок еще не прошел, достаточно в личном кабинете зайти в профиль, а далее выбрать вкладку «Покупки» и там в одноименном разделе, наведя курсор на нужную покупку, увидеть дату получения.
Правильно оформить легко, но есть небольшие отличия в способах из обстоятельств.
В пункте выдачи заказов любой заказ (в том числе еще не оплаченный) можно вернуть сразу, даже не беря его в руки. Как правило, никаких бланков заполнять покупателю не требуется, даже вопрос о причине могут не задать.
Чтобы лично сделать возврат полученной вещи после оплаты, требуется вернуть его в надлежащем виде (т. е. без следов использования) со всей комплектацией, наклейками и упаковками в пункт выдачи заказов, объясняете причину, а оператор, осмотрев, решит, принять его или отказать вам.
Возврат через личный кабинет после получения заказа прост. Все, что требуется, – это зайти в профиль, а далее пошагово выполнить следующие действия:
- Выбрать раздел «Покупки».
- Найти нужный товар и нажать на три вертикальные точки, а после – на «Вернуть товар». Если нет кнопки, то срок истек или покупка является невозвратной.
- Перейти в раздел «Оформление возврата» и выбрать причину из списка.
- Если причина не в браке, выберите другую подходящую причину и нажмите «Продолжить», и можете выбрать адрес, по которому придет курьер, и время для передачи.
Оформление заявки на возврат по браку
Возвращая неисправный продукт, все нужно делать так же, только перед оформлением надо перейти в раздел «Проверка товара», создать заявку, отправить фотографии и описание дефекта.
К фотографиям предъявляются следующие требования:
- обзорная фотография, где товар виден целиком;
- крупный план вшивной бирки;
- фото штрихкода (при наличии пакета с ним);
- предполагаемый дефект.
Конечно, фотографии должны быть качественными, не размытыми. В том числе и фото штрихкода.
Одобренная заявка означает, что продавец не отказывается от претензий покупателя. У вас появляется право вернуть бракованный товар в пункт выдачи заказа или передать курьеру. Денежные средства появятся на счету уже после изменения статуса на «Возврат». При неподтверждении брака покупатель получит акт осмотра.
Интернет-магазин Вайлдберриз, как и многие, имеет службу поддержки, и решить проблему можно онлайн, открыв обращение в нее, создав тему «Возврат товара», выбрать интересующий вопрос, указать его артикул и подробно описать случай. Грамотно поданная заявка поможет сотруднику лучше разобраться в возникшей ситуации.
Возможные проблемы с возвратом
Из всего вышеописанного видно, что проблемы могут возникнуть:
- при нарушении правила о сроке;
- попытке сдать вещь без упаковки;
- вернуть невозвратный товар;
- в случае с браком это неоформленная заявка на брак, некачественно сделанные фото и видео бракованного товара;
- фото без бирки;
- несогласие продавца с вашей позицией.
Стоимость возврата товара
Вернуть покупку – это не бесплатная процедура. Ее стоимость обойдется от 50 до 100 рублей за каждую возвращаемую позицию в чеке. Но сумма может варьироваться в зависимости от региона. Иногда ее стоимость может достигать и тысячи рублей (это касается крупной техники и электроники – в общем, крупногабаритных грузов или изделий с особыми условиями перевозки).
Стоимость можно увидеть еще до совершения покупки. Хотя эти условия касаются лишь клиентов, у которых есть невысокая доля выкупа и высокая доля возврата, и еще новых клиентов.
Бесплатно вернуть выкупленный товар можно, если его цена – от 5 тысяч рублей и процент выкупа от 15 %.
Вайлдберриз обосновывает такую позицию следующим образом: такая платная услуга будет стимулом для более ответственного подхода к выбору покупки и благотворно отразится на экологии, помимо прочего, благодаря сокращению объемов используемой упаковки.
Компания утверждает, что слухи о платном возврате бракованного товара не имеют ничего общего с реальностью.
